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台湾金星娱乐:网评分提高了,行业整体服务品质呢?

时间:2018-07-19 来源:中国旅游报 作者:袁学娅

金星娱乐城菲律宾 www.ixlgd.com.cn 互联网技术带来了信息碎片化,碎片化的信息更容易吸引大众眼球,短期内被大众所接受。但是,从企业管理的角度看,一家酒店要持续发展,其基础仍在于健全的管理体系,仅靠碎片化信息的点滴提示和学习交流,容易出现只关注某一点而忽略了其余要素的现象。

  最近,行业的关注点之一是OTA网评分数的高低,越来越多的酒店通过内部培训、学习交流,网评分数普遍提高。不少酒店从原来的4.4—4.5分提高到4.9分,这似乎让业者看到了希望。OTA网上评分属于企业声誉管理的一部分,引起大多数酒店的重视,笔者以为可喜可贺。

  但是,换一个角度分析问题,OTA的网评分数是否能够代表行业的整体品质呢?有多少家酒店大部分客源渠道来自OTA?笔者以为,几乎没有。然后,通过OTA渠道订房的消费者是否100%都会写网评?回答也是否定的。分析以上两个答案不难看出,OTA网评分数最多只能代表10%的消费者对于入住酒店的看法,并不能代表一个酒店的整体品质。

  近期,笔者的好友带父母去苏州度周末,提到入住酒店的名字,笔者立即告知,那家酒店网评分高达4.9,很多酒店去那学习提升网评分的秘籍。一开始朋友在微信中说,“酒店组织客人参观园林和部分设施,感觉真不错”。但午饭过后,朋友又在微信上说:“进了客房,恶心的事发生了。卫生间地面破损,烧水壶都是污垢”。笔者随即问道:房价多少?回答是1200元,还是行政房。到了晚上,朋友告诉笔者,淋浴房的水大量外溢,门封需要手动调整,真怕老人洗浴时滑倒。笔者没有入住这家酒店的体验,但是朋友遇到的这些糟心的细节,给出4.9高分的消费者们恰好都没有遇到,还是管理者们忙于营销而忽略了?在朋友发来的照片中,笔者既看到了那些糟心的细节,也看到一旁的欧舒丹洗浴产品。

  看着照片,笔者就在想,是否使用了欧舒丹就代表了五星级酒店的高品质了?既然酒店生意很好,那么应该不缺资金更换烧水壶吧,应该不缺资金更新卫生间地面吧?酒店管理层是否过于聚焦营销而忽略了营运管理?

  目前,在一些酒店中有这样一种趋势,就是花费很大精力关注于在微信、小程序、抖音这类介质上宣传企业信息,而忽略了营运管理中的品质细节。殊不知,经营管理是一个整体,对于消费者而言,住宿体验是完整的,市场营销只是这个整体中的一部分。住宿业消费者最在意的还是最基本的那些内容——卫生、安全、舒适,其他的都不是刚需。一家房价1200元的五星级酒店,如此细节如何对得起消费者?

  近年来,随着高科技的快速发展,IT信息技术在住宿业得到充分重视,但营运技术越来越被忽略,所以在网评分不断提高的当下,营运服务水平并未有效提高,这个答案相信部分管理者心知肚明。要真正提高消费者的满意度,仅靠提升OTA网评分数是远远不够的,营运技术水平的提高应该提到行业的议事日程了。


责任编辑:实习生徐晓
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